淄博市自來水有限責任公司

供水服務監(jiān)督管理辦法

 

第一章  總則

第一條 為規(guī)范公司員工服務行為，充分發(fā)動社會力量開展服務管理與監(jiān)督，不斷提高服務效能和服務水平，進一步優(yōu)化營商環(huán)境，特制定本辦法。

第二條 本辦法適用于公司供水服務工作。

第三條 供水服務應樹立“客戶至上”的原則，以滿足客戶服務需求為目標，堅持問題導向，規(guī)范員工服務行為，改進服務舉措，延伸服務內(nèi)容，更新服務理念，不斷提升供水服務品質(zhì)。

 

第二章  監(jiān)督范圍

第四條 直接或間接服務客戶的部門，主要包括：轄區(qū)分公司、營銷服務中心、二供分公司、工程處、稽查保衛(wèi)處、計量管理中心等。

第五條 直接或間接服務客戶的崗位，主要包括：客戶代表、網(wǎng)格員、綜合業(yè)務受理員、抄表員、維修員、業(yè)務員、熱線員、稽查員、校表員、工程管理員等（含主管、班組長等）。

 

第四章  監(jiān)督內(nèi)容

第六條 對公司用水問題辦結(jié)情況、營業(yè)廳窗口環(huán)境，以及工作人員的業(yè)務規(guī)范、工作效率、服務態(tài)度、履職盡責等方面進行全方位監(jiān)督，內(nèi)容如下：

（一）對供水法律法規(guī)和政策規(guī)定的執(zhí)行情況進行監(jiān)督；

（二）對工作人員的廉潔從業(yè)行為進行監(jiān)督；

（三）對工作作風進行監(jiān)督，杜絕“庸、懶、散、慢、拖、瞞”；

（四）對市政府價格主管部門批準的供水收費項目和收費標準的執(zhí)行情況進行監(jiān)督；

（五）對供水服務承諾事項的執(zhí)行情況進行監(jiān)督；

（六）對其他供水服務工作進行監(jiān)督。

 

第五章  監(jiān)督方式

第七條 新聞媒體監(jiān)督。通過網(wǎng)絡、報紙、電臺、電視臺等新聞媒體對供水服務進行監(jiān)督。

第八條 投訴電話監(jiān)督?？蛻敉ㄟ^撥打公司2165111對供水服務進行監(jiān)督。

第九條 供水行風監(jiān)督員監(jiān)督。通過社會公開招聘，擇優(yōu)聘任供水行風監(jiān)督員對供水服務進行監(jiān)督。

第十條 通過滿意度調(diào)查，收集客戶對供水服務的意見、建議，改進工作方式方法。

第十一條 內(nèi)部考核監(jiān)督。不定期組織開展供水服務檢查，對服務部門、服務崗位的行為規(guī)范、服務效能等進行考核，及時發(fā)現(xiàn)服務短板，即知即改。

 

第六章  監(jiān)督結(jié)果運用

第十二條 對新聞媒體、客戶投訴、行風監(jiān)督員等渠道反饋的供水服務問題，立即啟動調(diào)查程序，客觀公正的進行分析、評估，對處理結(jié)果進行反饋。

第十三條 對滿意度調(diào)查收集的客戶意見或建議，進行認真研究分析，了解用戶的用水需求和服務需求，不斷改進工作方式和服務方式。

第十四條 對內(nèi)部考核發(fā)現(xiàn)的問題，責任部門限時整改，并舉一反三，避免問題重復發(fā)生。

第十五條 深入剖析問題產(chǎn)生的原因，制定整改措施，建立健全服務機制，提升服務質(zhì)量。

第十六條 對監(jiān)督反饋問題中，情節(jié)惡劣給公司或集團造成嚴重影響的，嚴肅追究責任，按規(guī)定給予處理。

 

第七章  附則

第十七條 本辦法由公司營銷服務中心負責解釋。

第十八條 本辦法自發(fā)布之日起實施。

 

 

                                               淄博市自來水有限責任公司

                                         2021年11月12日